1st, 2nd and 3rd Level IT-Supporter
Alles was Sie über den IT-Support wissen sollten!

IT-Probleme sowie IT-Ausfälle zählen in den meisten Unternehmen zum Tagesprogramm. Meist mangelt es den Beschäftigten an Kompetenz oder Zeit, ungeplante wie auch schlagartig vorkommende Komplikationen rund um Hardware und Software eigenständig zu beheben. Deshalb kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen gelangen. Ein erfahrener IT-Support kann hier Hilfe schaffen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen erfahren Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.

In der immer mehr digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt so gut wie kein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Landschaft aus. Ganz gleich, ob in der Industrie, im Einzelhandel oder im Sektor Dienstleistung: Die performante IT-Landschaft ist heutzutage nicht bloß die Basis für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

Kein Rätsel also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service, für 72 Prozent der Firmen in Deutschland höchste Priorität hat, um schneller, agiler und innovativer zu werden.

Damit ein Unternehmen störungssicher und störungsfrei funktionieren kann, benötigt es allerdings ein geschultes Team von IT-Spezialisten, die dafür Sorge tragen, dass die Prozesse im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen und insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke möglichst direkt behoben werden.

Hier kommen sogenannten IT-Supporter ins Spiel.

Was versteht man unter IT-Support?

Im Generellen befasst sich der IT-Support als zentraler Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Aufrechterhaltung sowie Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.

Beschäftigte im IT-Support sind daher die allerersten Kontaktpersonen für alle Anliegen rund um die IT.
Sie erwidern beispielsweise IT-Supportanfragen, entwerfen Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden parallel die Verbindung zu IT-Service-Management-Verfahren.

Grundsätzlich wird der IT-Support dafür in drei unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, welches eingeschaltet wird.

Einfache, häufig wiederkehrende IT-Komplikationen werden meist direkt im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend nach oben zu einem Second-Level-Supporter oder sogar Third-Level-Supporter weitergegeben –
bzw. „eskaliert“.

Die Grundstruktur im IT-Support!

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Fehler oder Hardware-Problem: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso entscheidender ist es, dass diese äußerst rasch und effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie umfassend die Problemlage ist, stehen im IT-Support, wie bereits gesagt, im Regelfall drei unterschiedliche Servicelevels zur Auswahl:

• Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen und technischen Fragen benötigen. Ihre Rolle ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen zu klassifizieren und zu ermessen, ob ein IT-Problem zeitnah von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Fachwissen des First-Level-Supporters, wird die Anfrage adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Hierfür wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem erstellt und an einen Second-Level-Supporter geleitet.

Darüber hinaus gehört in vielen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten, beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.

Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters im Fokus:

o Einordnen von IT-Supportanfragen
o Einordnung, ob ein IT-Problem geradewegs gelöst werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
o Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
o Zuständigkeit über die komplette Dokumentation
o Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen und Drucker
o Gewährleistung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
o Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
o Austausch mit Mitarbeitern und Kunden

• IT-Experten für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Supporter erledigen komplexere Arbeiten, die im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Des Weiteren bieten sie Schulungen sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln häufig auftretende IT-Probleme sowie deren rasche Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um jene auf diese Weise für den First-Level-Support parat zu halten und nutzbar zu machen.

Die klassischen Arbeiten des Second-Level-Supporters im Fokus:

o Kategorisierung und das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
o Das telefonische oder auch schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
o Übermittlung von komplexen sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
o Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den weiteren Abteilungen im Unternehmen
o Pflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige IT-Probleme enthalten
o Weiterbildung der Mitarbeiter im First-Level-Support.

• IT-Experte für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support

Als letzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, den Third-Level-Support. Third-Level-Supporter kümmern sich ausschließlich um schwierige oder bis dato unbekannte IT-Probleme sowie deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporter sind außerdem für die Erforschung und Fortentwicklung neuartiger sowie eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Unternehmen involviert.

Die typischen Arbeiten des Third-Level-Supporters auf einen Blick:

o Bearbeitung und Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
o Fachberatung sowie Unterstützung bei IT-Supportanfragen
o Eingriff in die Programmlogik oder Datenbank
o Erarbeitung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Dokumentation für die unteren Supportebenen
o Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

Mehr Ausfallsicherheit dank professionellem IT-Support!

Ein IT-Ausfall kann Firmen inzwischen teuer zu stehen kommen – insbesondere durch verlorene Arbeitszeit!

So bestätigen beispielsweise die Ergebnisse der Studie von Nexthink, dass IT-Probleme Unternehmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.

Aufgrund dieser Zahlen ist es bedeutend, dass IT-Störfälle und IT-Probleme solide sowie schnell beseitigt werden – und im besten Fall gar nicht erst hervortreten.

Ein leistungsstarker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei helfen, dass die IT-Infrastruktur immer optimal gestaltet ist und einwandfrei funktioniert, sodass IT-Ausfälle weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Probleme dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die entsprechenden IT-Spezialisten schneller gelöst werden.

Möchtest auch du die Ausfallsicherheit ihrer IT-Systeme optimieren sowie zeitgleich die unternehmensweite Produktivität durch den Gebrauch eines fachkundigen sowie leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder hast du noch Anliegen zum Thema? Sprich uns gerne an! Du erreichst unsere Spezialisten telefonisch unter: +49 221 7880 59-200 oder per Mail unter beratung@coretress.de